Im vergangenen Sommer hat Meta Business Messaging als eine der wichtigsten geschäftlichen Prioritäten hervorgehoben und WhatsApp seitdem als das "nächste Kapitel" in der Geschichte des Unternehmens bezeichnet, wenn es um den so genannten "conversational commerce" geht. Es ist zweifellos die Zukunft für das Kundenengagement, eine neue Art, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten. Die britische Eisenbahn hat den Weg des Customer Messaging auf Meta-Kanälen jedoch erst 2018 eingeschlagen und lässt den Rest der Transportwelt nun aufholen und sich schnell anpassen. Mit monatlichen Millionen von Nachrichten hat die britische Bahn die Art und Weise, wie Verkehrsunternehmen mit ihren Fahrgästen in Kontakt treten, grundlegend verändert - zum Vorteil aller.
2018 führte National Rail Enquiries den Live-Reiseaktualisierungsdienst "Alert Me" über den Messenger ein, der 2021 mit WhatsApp fortgesetzt werden soll. Es war eine Weltneuheit, die es Bahnreisenden ermöglichte, in Echtzeit Informationen zu ihren Reisen zu erhalten, einschließlich Reiseplanung, Störungswarnungen und alternativer Streckenführung, und zwar über Messaging-Kanäle, die die Zielgruppe bereits täglich nutzt. Der Erfolg des "Alert Me"-Dienstes und anderer ähnlicher Informationsdienste, die von vorausschauenden Bahnbetreibern wie East Midlands Rail (EMR) und LNER angeboten werden, ist bemerkenswert. Er hat die britische Eisenbahn zu einem der weltweit größten Nutzer der geschäftlichen Messaging-Kanäle von Meta gemacht und übertrifft damit andere Verkehrsmarken wie AirFrance.
Durch die Bereitstellung dieser Dienste für die Bahn versendet Zipabout nun mehr als zwei Millionen Nachrichten pro Monat an Fahrgäste auf Kanälen wie Messenger und WhatsApp, was einem Anstieg von 600 % innerhalb eines Jahres entspricht. Im Jahr 2022 verzeichneten wir einen Anstieg der WhatsApp-Nutzer um fast 900 %. Im letzten Quartal haben wir allein auf WhatsApp etwa 2,3 Millionen Nachrichten verschickt, wobei wir an manchen Tagen, an denen wir am meisten zu tun hatten, fast 60.000 Nachrichten verschickt haben.
In Zeiten, in denen Fahrgäste aufgrund von Streiks und schlechtem Wetter mit erheblichen Störungen konfrontiert sind, sind diese personalisierten Reiseinformationen von entscheidender Bedeutung. Vorbei sind die Zeiten der massenhaften Twitter-Nachrichten, bei denen sich die Fahrgäste durch Hunderte von Updates über irrelevante Dienste scrollen mussten. Auch die allgegenwärtigen Verkehrs-Apps mit ihren Bindungsquoten von weniger als 25 % sind offenbar auf dem Rückzug.
Nach Angaben von Meta selbst,
"Bequemlichkeit ist wichtig, aber letztlich wollen die Menschen etwas erreichen. Und die Kombination aus Schnelligkeit, Qualität der Beratung und persönlicher Betreuung, die die Menschen bei der Übermittlung von Nachrichten erfahren können, macht es zu einem unwiderstehlich effektiven Medium."
Für Bahnbetreiber sind personalisierte Nachrichten für Fahrgäste ein nachhaltiger und skalierbarer Weg zur Verbesserung der Netzeffizienz und zur Senkung der Kosten. Die Nutzung von Messenger, WhatsApp und SMS, um dem Fahrgast die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu liefern, entlastet die Mitarbeiter des Kundendienstes und entlastet die überlasteten Callcenter. Es ist auch ein revolutionärer neuer Weg zur Kundenbindung, der die geschlossenen, proprietären Informations- und Fahrkarten-Apps umgeht, die das Publikum der Bahnreisenden seit Jahren im Würgegriff gehalten haben. Mit mehr als 75 % der Nutzer, die sich jedes Quartal erneut mit "Alert Me" und anderen Nachrichtendiensten der Betreiber beschäftigen, können Bahnbetreiber nun einen direkten und dauerhaften Zwei-Wege-Dialog mit ihren eigenen Fahrgästen eröffnen. Sie können Anreize senden, um Fahrgäste für die Entscheidung für eine nachhaltige Reise zu belohnen, und so starke Treueprogramme und Statistiken zur Verhaltensänderung erstellen, die schwer zu übertreffen sind. In Versuchen mit National Rail Enquiries und WHSmith wurden bis zu 40 % der Fahrgäste dazu angeregt, einen weniger stark frequentierten Zug zu wählen, nachdem sie personalisierte, auf ihre Reise zugeschnittene Einzelhandelsrabatte erhalten hatten.
Neben National Rail Enquiries haben auch Zugbetreiber wie EMR und LNER die Chance ergriffen, die personalisierte Nachrichten bieten, und andere folgen dicht dahinter. EMR bietet nun maßgeschneiderte QR-Codes an ländlichen Bahnhöfen an, die eine nahtlose Möglichkeit bieten, sich für Live-Reiseinformationen über Messenger und WhatsApp für Fahrgäste anzumelden, die andernfalls Schwierigkeiten hätten, Updates über ihre Züge zu erhalten. LNER bietet Informationen über die Bahnsteige, die im Voraus über Messenger verschickt werden, sowie den eigenen LNER-Assistenten, der den Fahrgästen zeigt, wo sie auf dem Bahnsteig für ihre reservierten Plätze stehen müssen. Es sind diese scheinbar einfachen Dinge, die es den Betreibern ermöglichen, die Bedürfnisse ihrer Fahrgäste effizient zu erfüllen und ihnen ein weitaus besseres Reiseerlebnis zu bieten.
